이용자의 권리와 참여 안내

하나, 이용자 인권

• 1. 이용자 존중

  이용자에 대하여 인간으로서의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않습니다.

• 2. 차별금지

  이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공합니다.

• 3. 이용자 이익보호

  이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리합니다.

• 4. 이용자의 약속이행

  이용자의 정당한 이이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행합니다.

• 5. 사생활 보호와 비밀유지

  가. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻는 정보에 대해서는 철저하게 비밀을 유지합니다.
  나. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호합니다.

둘, 이용자 권리

• 1. 전문서비스 요구 권리

  이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있습니다.

• 2. 이용자의 안전 편의 권리

  이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있습니다.

• 3. 이용자의 알권리

  이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있습니다.

• 4. 자기결정권

  이용자는 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있습니다.

셋, 이용자 참여

• 1. 운영 및 서비스 참여

  우리는 복지관 운영과 서비스 과정 전반에 적극적인 동반자로서 계획, 개입, 평가의 전 과정에 이용자와 함께 합니다.

• 2. 이용자의 소리경청

  이용자 의견과 제안을 경청하여야 하며, 이용자의 업무처리 시 반영될 수 있도록 노력합니다.

• 3. 이용자의 고충처리

  가. 이용자는 홈페이지의 공개·비공개 상담 코너나 복지관 내 건의함, 담당자와의 상담을 통하여 복지관 이용 중 생긴 불만이나 고충의 처리를 요청할 수 있으며, 복지관은 이용자가 제기한 불만, 고충을 해결하는데 최선의 노력을 다하고, 그 결과는 반드시 이용자에게 공지되어야 합니다.
  나. 이용자의 고충처리를 위한 고충처리위원회를 두어야 합니다.
  다. 불만 이용자에 대한 응대
  • 대화와 경청 : 불만의 내용을 모두 이야기 할 수 있도록 진심 어린 경청과 공감
  • 신속한 처리
  – 불만 내용에 대한 사과 및 상황설명을 통해 이용자의 이해를 구함
  – 이용자와 함께 해결방안 모색
  – 불만 사항은 접수 후 논의를 통해 신속하게 해결
  – 해결이 불가능 하거나, 장기간에 걸쳐 준비되어야 하는 경우 지속적인 관리 및 홈페이지를 통한 안내 실시

넷, 이용자 만족

• 1. 항상 단정한 용모와 복장으로 공손하고 적극적인 태도로 이용자를 응대합니다.

• 2. 이용자와 전화 통화할 때에 친절하고 성실하게 응대합니다.

• 3. 이용자의 업무를 최우선으로 처리합니다.

• 4. 이용자의 이해관계에 영향을 미치는 내용을 명확하게 하고, 모든 인쇄물을 이용자가 이해하기 쉽게 제작하여 제공합니다.

• 5. 이용자를 위한 편의시설 및 서비스공간을 쾌적하고 청결하게 유지합니다.

• 6. 이용자가 정당하게 이용료의 환불을 요구할 경우 기관의 규정에 의하여 처리합니다.

다섯, 정신적·신체적 학대·폭력 방지 및 권리보장

• 1. 정신적 폭력

  가. 이용자의 연령에 상관없이 무조건 어린아이로 취급하며 반말과 욕설을 사용하는 경우
  나. 이용자의 의사표현에 대해 무관심 또는 무시하는 경우
  다. 이용자을 비하하는 용어를 사용하는 경우
  라. 기타 이용자이 정신적 폭력이라고 느끼는 경우

• 2. 신체적 폭력

  가. 어떠한 이유에서든지 이용자에게 신체적 체벌을 가하는 경우
  나. 교육적·비교육적 구분을 떠나 이용자을 방치·유기하는 경우
  다. 어떠한 사유이든지 의도적인 배제나 무관심을 하는 경우
  라. 기타 이용자이 신체적 폭력이라고 느끼는 경우

• 3. 이용자에 대한 정신적·신체적 폭력을 방지하기 위하여 정신적·신체적 폭력 방지를 위한 직원들의 교육을 연 1회 실시하여야 하며, 종사자로부터 학대금지에 대한 서약서를 받아 학대·폭력 등을 방지하는데 최선을 다하도록 합니다.

• 4. 기관의 장은 가해자에 대한 적절한 처벌 및 징계를 하여야 합니다. 처벌 및 징계는 이용자 대표를 포함하고 위원회의 회의를 거쳐 적절한 조치를 취하도록 합니다.

• 5. 위의 사항에도 불구하고 생명이나 신체에 위험을 초래할 경우와 전문가의 개입과정에 따른 재활서비스의 일부분으로 진행되는 경우에는 이용자의 부득이하게 신체적 제한을 할 수 있습니다.

• 6. 신체적 제한을 하는 경우에는 의료기관의 진단서 및 재활서비스 계획서 내용을 확인하고, 보호자의 동의 및 사실을 전달하고, 신체적 제한이 되는 동안 담당자는 안전을 확인하여야 합니다.

여섯. 자치활동 보장

• 1. 이용자의 인권 및 행복추구를 위하여 복지관의 각 프로그램별 이용자들의 자치활동을 보장하도록 합니다.

• 2. 이용자의 자발적인 모임, 회의, 문화·여가활동 등은 이용자의 주도 하에 운영하도록 합니다.

• 3. 모임 및 회의 진행시 담당자가 주도가 되어서는 안되며, 이용자들의 의견수렴 및 원활한 회의 진행을 위한 참여는 가능합니다.